مهارت برقراری ارتباط مؤثر

 

بسیاری از مشکلات بین‌فردی انسان‌ها، اشکال در برقراری "ارتباط درست" است. توانایی برقراری ارتباط درست یک مهارت است. هیچ فردی با چنین مهارتی به دنیا نمی‌آید، بلکه افراد در طیّ دوران زندگی به تدریج این مهارت را می‌آموزند. افرادی مؤفق‌ترند که بتوانند کمبودهای خود را در این زمینه شناخته و در جهت رفع آنها و یادگیری روش‌های بهتر اقدام کنند.

تعریف ارتباط:

ارتباط عبارت است از فرآیند ارسال و دریافت پیام. با توجه به این تعریف:

* هر ارتباطی مستلزم حضور دو یا چند واحد اجتماعی است. یعنی ارتباط می‌تواند بین بین دو یا چند نفر، یک نفر و یک رسانه، و غیره صورت می‌گیرد.

* هدف اصلی از برقراری ارتباط، انتقال پیام است. این پیام می‌تواند به‌صورت کلامی یا غیرکلامی منتقل شود. در واقع، یک پیام را می‌توان به‌صورت آشکار یا ضمنی منتقل کرد.

* هرگونه اشکالی در انتقال پیام می‌تواند باعث اختلال در ارتباط گردد. برای مثال، ممکن است پیام به‌صورت کامل منتقل نگردد یا این‌که یک نفر پیامی را ارسال کند، ولی فرد مقابل مفهوم دیگری را دریافت نماید. یا حتّی کسی پیامی را بفرستد، ولی دیگری هیچ پیامی را دریافت نکند. از این موارد معمولاً به‌عنوان "سوءتفاهم" یاد می‌شود. یک ارتباط مؤثر، ارتباطی است که راه را بر سوءتفاهم‌های احتمالی ببندد.

اهمیت ارتباط:

برقراری ارتباط اولین ضرورت یک زندگی اجتماعی است. عدّه‌ای انسان را حیوانی اجتماعی می‌دانند. بنابراین، شاید یکی از مهم‌ترین برتری‌های انسان بر سایر جانداران، تنوّع و گسترة وسیع ارتباطاتی است که می‌تواند ایجاد کند.

ارتباط مؤثر:

• تنها وسیلة انتقال اطلاعات بین افراد است.
• تنها راه نشان دادن احساسات به دیگران است.
• بهترین راه تصحیح سوءتفاهم‌ها است.
• پیش‌شرط هر نوع آموزش مؤثر، و در نتیجه
• لازمة رشد یک اجتماع است.

ارتباط نامؤثر:

• باعث ایجاد سوءتفاهم می‌شود.
• منجر به نارضایتی، احساس تنهایی و تعارض در افراد خانواده و جامعه می‌گردد.
• در طول زمان می‌تواند اعتمادبه‌نفس فرد را مختل کند و احساس درماندگی و درنتیجه آسیب‌های روانی و اجتماعی ایجاد نماید.
• توانایی فرد برای مقابله با مشکلات زندگی را کاهش بدهد.

 

عناصر اصلی ارتباط (کلامی و غیرکلامی):

تاکنون معلوم گردید که ارتباط وجوه مختلفی دارد. همچنین، به‌طور ضمنی اشاره شد که ارتباط متضمن دو عنصر اصلی است. این دو عنصر عبارت‌اند از: عنصر کلامی و عنصر غیرکلامی.

     عنصر کلامی ارتباط شامل آن وجهی از ارتباط هستندکه اختصاصاً به محتوای کلامی و فرآیند بیان کلامی مربوط می‌گردند.

     منظور از محتوای کلام آن چیزی است که بر زبان می‌آوریم. برای مثال، جذاب بودن محتوای کلام، تهدیدآمیز نبودن آن، شوربرانگیز بودن موضوع صحبت، غم‌افزا نبودن آن و نظایر آن باعث تسهیل ارتباط می‌گردد. توجه به ابعاد فرهنگی و حتّی خرده‌فرهنگی در محتوای کلام، یکی از مهم‌ترین عوامل در افزایش کارآمدی ارتباط می‌باشد.

     فرآیند برقراری ارتباط کلامی، شامل چگونگی شروع صحبت، نحوة جمله‌بندی، زمان‌بندی ارتباط کلامی، ملاحظات موقعیتی، و بالاخره چگونگی جمع‌بندی و ختم ارتباط می‌باشد.

     عنصر غیرکلامی ارتباط شامل آن وجهی از ارتباط هستند که اختصاصاً به جنبه‌هایی غیر از محتوای کلامی و فرآیند بیان کلامی مربوط می‌گردند. در این مقوله می‌توان تن صدا، آهنگ صدا، تماس چشمی، حالات چهره‌ای، ژست‌ها، حالات بدنی، و گوش دادن را نام برد.

اجزای ارتباط:

عناصر کلامی و غیرکلامی ارتباط، هرکدام اجزای خود را دارند. این اجزا را می‌توان به این صورت تعریف نمود:

• محتوای کلام: این که موضوع گفت‌وگو چیست، خود می‌تواند به ادامة ارتباط یا قطع آن منجر گردد.
• توجه به ابعاد فرهنگی و خرده‌فرهنگی: هنگامی که گوینده و شنونده به ویژگی‌های فرهنگی و حتّی خرده‌فرهنگی فرد مقابل توجه نمی‌کنند، ارتباط قطع می‌شود.
• چگونگی شروع صحبت: نوع آغاز محاوره، یعنی اولین جملات و اولین نشانه‌های غیرکلامی برقراری ارتباط، تعیین‌کنندة تداوم ارتباط هستند.
• نحوة جمله‌بندی: آیا تاکنون به این موضوع توجه کرده‌اید که خیلی از مواقع تحت تأثیر کلام دیگران قرار می‌گیرید، فقط به این دلیل که می‌دانند "چگونه بگویند".
• زمان‌بندی ارتباط کلامی: هر ارتباط زمان خاصی دارد. برخی از این زمان‌بندی‌ها عمومی و کلّی هستند و تقریباً همگان آن را رعایت می‌کنند. مثلاً کسی نیمه‌شب به دیگری تلفن نمی‌زند. ولی برخی زمان‌بندی‌ها ظرافت بیشتری دارند و کسانی که ارتباط بین‌فردی مؤفق‌تری دارند، این زمان‌بندی‌ها را به خوبی رعایت می‌کنند. منظور از زمان‌بندی، هم زمان برقراری ارتباط، هم مدّت آن و هم طول کلام در هر یک از زمان‌هایی است که فرد نقش گوینده را در ارتباط به‌عهده می‌گیرد.
• ملاحظات موقعیتی: جایگاه اجتماعی افراد، مکان، و فضای اجتماعی از دیگر عواملی هستند که می‌توانند به ارتباط مؤثر یا نامؤثر منجر گردند.
• چگونگی جمع‌بندی و ختم ارتباط: علاوه بر آغاز کلام، چگونگی ختم ارتباط و گفت‌وگو نیز عاملی مهم در برقراری ارتباط مؤثر است. مثلاً جمع‌بندی نهایی و خلاصه کردن گفت‌وگو، راهی مؤثر برای ختم ارتباط است.
• تن صدا: افرادی که در برقراری ارتباط ماهر و کارآمد هستند، به کشش‌های آوایی کلام خود در طول محاوره توجه دارند.
• آهنگ صدا: علاوه بر کشش‌های آوایی، ریتم و آهنگ کلام نیز به مؤثر واقع شدن ارتباط کمک می‌کند. به سبک کلام افرادی که از موفقیت اجتماعی برخوردارند توجه کنید. این افراد عوامل فوق‌الذکر را در کلام خود رعایت می‌کنند.
• تماس چشمی: به خاطر داشته باشید که ارتباط تنها گفتن و شنیدن نیست. تماس چشمی ابزاری خوب برای انتقال پیام‌های ظریف اجتماعی، حفظ توجه مخاطب، و انتقال عاطفه است.
• حالات چهره‌ای: چهره و نوع حرکات ابرو و دهان نیز پیام‌هایی به سمت مخاطب می‌فرستند که ارتباط را تسهیل کرده و یا با مانع مواجه می‌سازند. حالات چهره به شدّت به فرهنگ وابسته‌اند.
• ژست‌ها: افرادی که در برقراری ارتباط ماهر هستند، به کلام، چشم، و حالات چهره اکتفا نکرده و از دست‌ها، انگشت‌ها، پاها، و باقی اندام‌های بدن برای انتقال پیام استفاده می‌کنند.
• حالات بدنی: سبک نشستن، ایستادن، و راه رفتن یک فرد نیز به‌طور خودکار پیام‌هایی به مخاطب منتقل می‌سازد.

 

گوش دادن فعال:

گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر در ارتباط است.

     شنیدن و گوش دادن دو مقولة متفاوت هستند. شنیدن عمل ادراک اصوات می‌باشد. این عمل غیرارادی بوده و فقط به دریافت محرک‌های شنیداری اطلاق می‌گردد. گوش دادن فعالیتی انتخابی است که شامل دریافت و تفسیر محرک‌های شنیداری می‌باشد. این عمل «رمزگردانی» اصوات به معانی را نیز دربردارد.

     گوش دادن به دو طبقة اصلی تقسیم می‌شود. این دو طبقه عبارت‌اند از گوش دادن نافعال و گوش دادن فعال. گوش دادن نافعال از نظر کیفیت بالاتر از شنیدن است و زمانی رخ می‌دهد که گیرندة پیام، انگیزة زیادی برای گوش دادن دقیق ندارد. گوش دادن به موسیقی، تلویزیون، گوش دادن از روی ادب، نمونه‌هایی از گوش دادن نافعال هستند. از آن‌جا که در گوش دادن نافعال تنها بخشی از ذهن ما درگیر توجه کردن می‌باشد، لذا هنگام گوش دادن به دیگران، احتمال پرت شدن حواس (یعنی تفکر در مورد چیزهای دیگری غیر از موضوع اصلی) وجود دارد. بهترین راه برای حلّ این مشکل، گوش دادن فعال یعنی گوش دادن هدف‌مند می‌باشد. بنابراین، گوش دادن فعال را می‌توان گوش دادن هدف‌مند معرفی کرد. اهداف گوش دادن فعال عبارت‌اند از:

• کسب اطلاعات
• گرفتن راهنمایی
• درک راهنمایی
• درک دیگران
• حلّ مشکلات
• فهمیدن احساسات دیگران
• حمایت عاطفی دیگران

گوش دادن فعال به اندازة حرف زدن یا حتّی بیش از آن انرژی مصرف می‌کند.

روش‌های مؤثر برای گوش کردن فعال:

۱. به فرد مقابل توجه کنید.

• به فرد مقابل نگاه کنید.
• نشان دهید که به حرف‌های او علاقه‌مند هستید.
• کمی به طرف او متمایل شوید.
• نشانه‌های غیرکلامی او را به شیوه‌ای ظریف تکرار کنید. با گفتن کلماتی او را به صحبت بیشتر در مورد موضوع تشویق کنید.
• سعی کنید آن‌چه را که گفته نمی‌شود، بشنوید.
• ببینید هر چیزی را چگونه می‌گوید.
• کمتر صحبت کنید.

۲. سؤال کنید. به این ترتیب:

• به فرد مقابل نشان می‌دهید که گوش می‌کنید.
• اطلاعات را جمع کرده و سازماندهی می‌کنید.
• سؤال‌های بسته، فرد را تشویق به دادن پاسخی کوتاه و سکوت کردن می‌کند.
• سؤال‌های باز، فرد را به توضیح بیشتر دربارة موضوع دعوت می‌کند.

۳. بازخورد داده، بازگو کرده و خلاصه نمایید. توجه نمایید که:

• بازخورد دادن راهی برای بررسی این است که آیا برداشت شما درست است یا خیر.
• برای بازخورد دادن، آن‌چه را که گوینده گفته است، تکرار نموده یا بازگو کنید.
• گاهی تکرار چند کلمة آخر گوینده، او را به ادامة گفتار تشویق می‌کند.

خصوصیات گوش دادن فعال:

برای گوش دادن فعال، شنونده باید پیام‌های مختلف را شنیده، معانی را درک کرده و سپس با ارائه بازخورد، مطمئن گردد که برداشت وی صحیح بوده است. چند نمونه از خصوصیات گوش دادن فعال در زیر آمده است:

• اختصاص زمان بیشتر به گوش دادن به‌جای صحبت کردن
• عدم‌تکمیل جملات دیگران
• عدم‌پاسخ به سؤال با یک سؤال دیگر
• آگاه بودن از سوگیری‌ها
• نپرداختن به تخیّل یا عدم‌اشتغال ذهنی با مسائل دیگر
• عدم‌سلطه‌جویی در مکالمه
• تعیین پاسخ‌ها پس از اتمام صحبت‌های فرد مقابل
• دادن بازخورد
• پرسیدن سؤال‌های باز

توصیه‌هایی برای کارآمدتر کردن ارتباط کلامی:

   - هنگام صحبت کردن:

• مطمئن شوید که شنونده فرصت سؤال کردن یا اظهارنظر کردن را دارد.
• سعی کنید خود را جای شنونده قرار دهید و احساسات او را در نظر بگیرید.
• آن‌چه را می‌خواهید بگویید، واضح بیان کنید.
• به شنونده نگاه کنید.
• مطمئن شوید که آن‌چه می‌گویید با تن صدا و زبان بدنی شما هماهنگی دارد.
• تن و آهنگ صدای خود را تغییر دهید.
• مبهم صحبت نکرده و با بیان جزئیات زیاد موضوع را پیچیده نکنید.
• از دیدن علایم آشفتگی در شنونده غفلت نکنید.

   - هنگام گوش دادن:

• سؤال بپرسید تا کاملاً متوجه شوید که موضوع چیست.
• موضوعات را آن طوری که فهمیده‌اید، خلاصه کنید.
• گوش کنید و از قضاوت دربارة آن‌چه که گوینده می‌گوید، پرهیز کنید.

موانع ارتباط مؤثر:

تاکنون دربارة چیزهایی صحبت کردیم که می‌توانند به برقراری ارتباط مؤثر کمک کنند. در این قسمت توجه شما را به موانعی جلب می‌کنیم که راه‌های ارتباط را بسته و مانع از برقراری ارتباط مؤثر می‌شوند. برخی انواع پیام‌ها مانع از برقراری ارتباط مؤثر می‌شوند. مثلاً انتقاد کردن، مسخره کردن و تحقیر کردن.

برگرفته از کتاب:

مهارت برقراری ارتباط مؤثر: کتاب کار دانشجو/ فرشته موتابی، لادن فتی.- تهران: دانژه، ۱۳۸۵.